第一章  總則

第一條 為有效管理東北亞鎂質(zhì)材料交易中心（以下簡稱“交易中心”）交易商投訴事宜，特制定本制度。

第二條 本制度適用于交易商投訴處理的全過程

第二章  投訴途徑

第三條 為了提高客戶投訴受理及處理效率，妥善處理投訴交易中心為注冊交易商提供線上客戶投訴、電話客戶投訴通道，為了保證投訴處理的效率，保障交易中心正常經(jīng)營，交易中心不接待、不接受上門現(xiàn)場投訴行為。交易商向交易中心投訴，接待或者接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者姓名、聯(lián)系電話、交易企業(yè)單位的名稱、具體投訴事由等內(nèi)容。

第四條 交易商需要將相關(guān)的投訴申請書以及相關(guān)的證據(jù)資料發(fā)送至交易中心風(fēng)險控制部。風(fēng)控部指定郵箱及聯(lián)系電話如下：

郵箱：fkb@mcoc.com.cn

電話：0417-5236888

第三章  投訴流程

第五條 按照投訴對象可分為：交易商、交易中心、中心部門或員工以及中心與中心合作的倉儲物流企業(yè)、第三方檢測檢驗單位等。

第六條 投訴必須滿足下列條件：

1. 投訴者必須實名投訴；

2. 有明確的被投訴者，且被投訴者為交易中心入市交易商或所屬部門或與交易中心有合作關(guān)系的倉儲物流企業(yè)及第三方檢測檢驗單位；

3. 有具體的投訴請求和投訴事實，且承諾所投訴內(nèi)容的真實性，并為真實性負(fù)責(zé)；

4. 屬于交易中心所受理投訴的范圍和管轄范圍。

第七條 投訴資料：

1. 投訴申請書。投訴申請書必須寫明：投訴者姓名、性別、年齡、職業(yè)、工作單位、辦公場所和聯(lián)系方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、指定聯(lián)系人及聯(lián)系方式；投訴對象；投訴處理請求和投訴事實，需在投訴申請書上加蓋公章；

2. 投訴主體材料包括但不限于營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件或掃描件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件或掃描件、法定代表人身份證明、法定代表人身份證復(fù)印件或掃描件并加蓋公章；

3. 證據(jù)材料（證明所投訴行為的相關(guān)證據(jù)）。

第八條 交易中心收到相關(guān)證據(jù)材料后，應(yīng)及時向投訴者致電，告知相關(guān)的情況說明及證據(jù)材料已經(jīng)收到，會認(rèn)真審核，盡快將相關(guān)的審核結(jié)果告知。

第九條 交易中心收到相關(guān)證據(jù)材料之后，應(yīng)于3個工作日內(nèi)完成初步審核工作，決定是否受理投訴者的投訴。（對于投訴資料不齊全的，告知投訴者及時補(bǔ)充資料。）

第十條 決定受理投訴者投訴的，應(yīng)于3個工作日內(nèi)聯(lián)系投訴者，告知其受理情況，并將相關(guān)信息通告被投訴方。

第十一條 決定不予受理的，交易中心將以書面的形式告知不予受理該投訴的理由（以郵件的形式回復(fù)投訴者），并電話聯(lián)系投訴者告知其投訴不予受理的理由，并告知已回復(fù)郵件，請其查收。

第十二條 被投訴的交易商企業(yè)應(yīng)于接到交易中心的通告后3個工作日內(nèi)，調(diào)查核實相關(guān)的情況。

第十三條 被投訴的交易商企業(yè)應(yīng)于調(diào)查核實相關(guān)情況后的1個工作日內(nèi)，向交易中心提交相關(guān)的調(diào)查結(jié)果。并與投訴者聯(lián)系、溝通。

第十四條 交易中心受理投訴后6個工作日屆滿后聯(lián)系投訴者，進(jìn)行第二次回訪，了解投訴事宜處理情況。

第十五條 對于投訴者反映被投訴交易商未與其聯(lián)系，或?qū)f(xié)商結(jié)果不滿意的，交易中心在第二次回訪結(jié)束后的1個工作日內(nèi)將相關(guān)的情況通告交易商。

第十六條 被投訴交易商于接到交易中心通告后的2個工作日內(nèi)，與投訴者聯(lián)系、溝通、協(xié)商相關(guān)事宜。

第十七條 被投訴交易商經(jīng)調(diào)查，確認(rèn)投訴情況屬實的，應(yīng)確認(rèn)責(zé)任部門和責(zé)任人員，并于2個工作日內(nèi)向投訴者反饋處理意見；確認(rèn)投訴情況不屬實的，應(yīng)于2個工作日內(nèi)向投訴者反饋調(diào)查結(jié)果。

第十八條 對于接到交易中心通告后，未按上述期限規(guī)定與投訴者積極溝通導(dǎo)致投訴者再次向交易中心投訴的，或被投訴交易商提出解決的方案不被投訴者接受并再次向交易中心反映的，接待或者接聽人員應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄。

第十九條 交易中心接到投訴者再次投訴后3個工作日內(nèi)，在依法依規(guī)、查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，向被投訴交易商提出處理建議或意見。

第二十條 被投訴交易商接到交易中心處理建議或意見后2個工作日內(nèi)聯(lián)系投訴者，告知解決方案。

第二十一條 交易中心處理期限屆滿后聯(lián)系投訴者，進(jìn)行第三次回訪，了解、核實處理結(jié)果。

第二十二條 因被投訴交易商未能妥善處理投訴事宜，對交易中心造成不良影響的，交易中心調(diào)查核實后，將根據(jù)交易中心有關(guān)規(guī)章制度對被投訴交易商擬定處理意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)批示。審批通過后，對交易商做出處理決定。涉及投訴者利益的，將處理結(jié)果通知投訴者。

第二十三條 將投訴形成的資料裝訂成卷，歸檔管理。

第四章  附則

第二十四條 本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)屬東北亞鎂質(zhì)材料交易中心有限公司。

第二十五條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

附件：